用心感人，用情動人

孔子曾經說“君子泰而不驕，小人驕而不泰”，這句話用在現代的服務行業還是很有說服力的。君子因為有心態的平和、安定和勇敢，他的安詳舒泰是由內而外的自然流露。

我們作為公司的對外窗口，每天接觸的用戶都是形形色色的，每天第一個用戶的態度常常會影響一個人整天的情緒，所以及時調整自己的心態是最重要的。

現在公司正在如火如荼地進行充值送冰爽活動，可是由于活動太火爆，充值人數爆漲，飲料常常缺貨。有一天一大早，一用戶興沖沖的進來要參加活動，可是飲料在昨天傍晚就已經送完，我就對用戶表示抱歉并1請用戶明天早上再過來，可他就開始破口大罵：“我是早上第一個來的，飲料也送完了，如果我是傍晚來的，還能用這個借口。你們移動公司是不是搞噱頭啊？要么就不要在這邊開了，什么都沒有，開了有什么用啊？”這時已經有很多人圍過來表示贊同。我再三表示歉意，并遞上營業廳的名片，同時要求用戶留下聯系電話，希望能夠一到貨就及時通知用戶前來辦理，可用戶還是表示只有今天有空，以后沒時間來辦理。我又表示可以先幫用戶辦理充值送業務并開據發票，并表示用戶可以將此發票交給自己家人，等我們通知用戶到貨后，用戶可讓其家人隨帶發票前來領貨，用戶這時才表示同意。其實有很多事情都是有很多的解決辦法，我們有時也要站在用戶的立場上想想，很多事情就能迎刃而解。

記得去年的一天，也是有一位用戶火急火燎地進來，大聲說“小姐小姐，我的手機卡被鎖了，你看能不能解一下。”我很有禮貌的說，“先生，你好，請您先坐一下，我幫您看一下。”經過測試以后，該卡沒有被鎖死，還是可以進行PUK碼解鎖。用戶報了號碼，我查詢他的資料以后就問，“請問是王先生嗎？”用戶表示該手機是其公司老板的，他的老板去外地了，把手機留給他是因為有一個他們公司的客戶要來他們公司考察，需要他來接待，現在電話也打不進來，不是耽誤生意了嗎？他說的是真的嗎？會不會這個手機是從哪里撿來的呢？他見我不信任他，并提出來表示自己可以將駕駛證先放在我們營業廳，先幫他把PUK解一下，等他們老板回來一起來我們營業廳取回駕駛證。我覺得這個提議可行也就同意了。過了三天，他和他的老板到我們營業廳來了，取回了駕駛證并表示感謝，同時表示我們這么認真負責的工作態度值得贊揚，以后就算自己的手機真的掉了，手機卡上的錢也不會被別人使用。別人的一句贊揚夸得我心里美滋滋的。

人最重要的是心態，不要因為自己的心情、周圍的環境等因素來影響自己工作的情緒。作為一線員工，你能把你自己的熱情帶給每個用戶，用戶也會因為你的熱情回報給公司。我們要做一個熱情、有活力的螺絲釘，要讓公司這個大機器越轉越快。讓我們一起用心、用情來創造社會的奇跡吧！