江北營(yíng)業(yè)部：朱錫傳 |
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為客戶創(chuàng)造價(jià)值，才能讓客戶百分之百滿意 隨著客戶需求的變化，服務(wù)工作不能停留在微笑上，而是要為客戶提供差異化和個(gè)性化服務(wù)，真正為客戶創(chuàng)造價(jià)值，才能讓客戶百分之百滿意，才能使客戶信賴你，認(rèn)可你，才能形成和創(chuàng)造自身的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。前不久，我接待了一個(gè)客戶，通過(guò)為她服務(wù)，我更深刻的感受了這句話的含義。 由于多個(gè)單向套餐的套餐出臺(tái)，使得原本抱怨紛紛的客戶們欣喜若狂，通過(guò)各種途徑辦理心儀的套餐；但有不少客戶卻很彷徨，因?yàn)橛泻芏嗳瞬恢朗裁词翘撞停裁词菢I(yè)務(wù)！因此，他們更多的選擇是來(lái)移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳詢問(wèn)。 那天剛過(guò)中午，可能人們都午休去了，營(yíng)業(yè)廳顯得空蕩蕩的。我正在臺(tái)席翻看服務(wù)一致性知識(shí)冊(cè)，忽然來(lái)了一個(gè)50多歲的女士，顯得有些彷徨，我趕緊站起來(lái)，招呼并示意她坐下。我詢問(wèn)她要辦什么業(yè)務(wù)，她顯得不好意思，說(shuō)要替她老公改套餐，但是她和她老公都不知道什么套餐好，所以只好來(lái)問(wèn)我，讓我給她建議一下！于是我拿出幾張宣傳單頁(yè)，耐心的跟她講解起來(lái)！說(shuō)著說(shuō)著，我發(fā)現(xiàn)，她似乎一頭霧水，表現(xiàn)得似懂非懂，于是我就換了方法，問(wèn)她心里大概想要什么樣的！原來(lái)，她是全球通包月100打150的套餐，想要改個(gè)單向收費(fèi)的，想話費(fèi)呢不要超過(guò)100元，但是呢，她又想最好還是全球通的，這下可點(diǎn)困難了，我略一思考，忽然想到今天不是剛推出一款全球通暢聽(tīng)58套餐嗎？由于沒(méi)有宣傳單頁(yè)，于是我立馬來(lái)了張白紙和筆，一邊跟她講解一邊把基本的資費(fèi)寫出來(lái)讓她看，結(jié)果幾分鐘的反復(fù)說(shuō)明，她似乎明白了一些，我又把其他的單頁(yè)拿給她，讓她選擇一下，她看了一會(huì)，不好意思的說(shuō)：“我不太懂這些的，還是聽(tīng)你的吧，你比較專業(yè)！”我聽(tīng)了一下子心里似乎有一陣莫明的感動(dòng)，于是我就幫她改了暢聽(tīng)58套餐，建議她先回去試用一月。 這件事不知不覺(jué)過(guò)去了一個(gè)多月，我已經(jīng)淡忘了！一天，她忽然又到營(yíng)業(yè)廳來(lái)了，我又像往常一樣招呼她坐下，遞上一張客戶評(píng)議卡，她一坐下馬上就選擇了“非常滿意”，然后跟我說(shuō)：“碰到你在最好了，我來(lái)了幾次，都沒(méi)碰到你呢！這次碰到你真好！”我一下子呆了，不明白怎么一回事，她馬上又對(duì)我表示感謝，說(shuō)：“這兩月話費(fèi)少了不少呢，就七八十塊錢了，太謝謝你了！你建議的套餐真好！”我馬上反應(yīng)過(guò)來(lái)，原來(lái)是她！當(dāng)再次回答完她的咨詢之后，她把卡片投進(jìn)了滿意100的箱子！并對(duì)我說(shuō)：“最好下次來(lái)還是你啊！” 看來(lái)，我已經(jīng)被她認(rèn)可了！在接觸的那么多客戶中，說(shuō)實(shí)話，滿意的客戶不少，但是真正完全信任你，認(rèn)可你的卻不多！于是，我仔細(xì)反思了一下！忽然發(fā)現(xiàn)一個(gè)道理：要學(xué)會(huì)“換位思考”，雖然這句話聽(tīng)過(guò)很多次了，但是真正理解卻沒(méi)有過(guò)，當(dāng)你用心去接待客戶的同時(shí)，這個(gè)客戶也會(huì)把心交給你！這就是將心比心，其實(shí)別看服務(wù)行業(yè)很難做，一旦你發(fā)現(xiàn)了竅門，一切做起來(lái)就簡(jiǎn)單多了！ 在廣東移動(dòng)有一個(gè)成形的公式，“即99%的普遍服務(wù)+1%的精細(xì)服務(wù)=120%的滿意服務(wù)。成功與卓越的關(guān)鍵，不在于那類同的99%，而在于那與別不同的1%。”是的，做任何事情，尤其是我們服務(wù)行業(yè)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不是被動(dòng)地接受客人的質(zhì)詢，而是主動(dòng)地去關(guān)心客人。中國(guó)移動(dòng)要求所有營(yíng)業(yè)廳廳人員都必須具備“主動(dòng)精神”：主動(dòng)迎接，主動(dòng)招呼，主動(dòng)推介新業(yè)務(wù)，主動(dòng)送別客戶。從近年來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)看，客戶對(duì)服務(wù)的需求，已經(jīng)從最初的“單點(diǎn)服務(wù)”，逐漸演變?yōu)椤叭W(wǎng)服務(wù)”。現(xiàn)在不僅要強(qiáng)調(diào)各客戶服務(wù)界面給客戶的感受，還要求我們從“替客戶辦他們要辦的業(yè)務(wù)”轉(zhuǎn)變?yōu)椤盀榭蛻艮k理適合他們的業(yè)務(wù)”，從“等客戶上門辦理業(yè)務(wù)”轉(zhuǎn)變?yōu)椤伴_(kāi)拓更多的為客戶服務(wù)的方式”，讓客戶可以非常方便地獲取產(chǎn)品資訊、解決使用過(guò)程中的難題。 |
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