浙江之聲記者：你好，我是來(lái)自浙江之聲的記者，我有一個(gè)問(wèn)題想問(wèn)市場(chǎng)監(jiān)管局陳局長(zhǎng)。我看到手上這份數(shù)據(jù)報(bào)告，去年12315接電話超過(guò)16萬(wàn)，處理消費(fèi)投訴3萬(wàn)多件，我有一個(gè)疑問(wèn)，那么多投訴你們能不能及時(shí)處理？處理效果怎么樣？
市市場(chǎng)監(jiān)管局副書(shū)記、副局長(zhǎng)陳建苗：非常感謝廣大消費(fèi)者對(duì)12315熱線的關(guān)注和信任。確實(shí)12315的電話量和投訴處理量很大，16年來(lái)，由一條專(zhuān)線發(fā)展到現(xiàn)在的10條專(zhuān)線，接聽(tīng)電話總量達(dá)到225萬(wàn)多個(gè)，受理消費(fèi)投訴26萬(wàn)件。
這么大的投訴量確實(shí)考驗(yàn)著我們的行政能力，因此，你的疑問(wèn)也是我們一直致力解決的問(wèn)題。為了能及時(shí)處理消費(fèi)投訴，回應(yīng)消費(fèi)者需求，首先從確保舉報(bào)投訴平臺(tái)渠道暢通方面，我們?cè)谙到y(tǒng)內(nèi)建立了市局指揮中心、縣(市)區(qū)局中心、市場(chǎng)監(jiān)管所三級(jí)處理機(jī)制，同時(shí)又將消費(fèi)維權(quán)的網(wǎng)絡(luò)延伸到商超、企業(yè)、市場(chǎng)、景區(qū)等，在企業(yè)設(shè)立消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站，形成了四級(jí)響應(yīng)機(jī)制，確保消費(fèi)者投訴從打進(jìn)熱線的那一刻起就立即受理、實(shí)時(shí)分流、及時(shí)處置、定期回訪。第二，在消費(fèi)維權(quán)提速方面，為了方便消費(fèi)者就近維權(quán)，我們?cè)?013年開(kāi)通了12315消費(fèi)維權(quán)了綠色通道，通過(guò)消費(fèi)者與綠色通道企業(yè)的直接溝通和解，消費(fèi)爭(zhēng)議解決時(shí)間由原來(lái)的15個(gè)工作日減少到現(xiàn)在的3個(gè)工作日，目前加入綠色通道的企業(yè)有90家，2014年通過(guò)綠色通道解決消費(fèi)爭(zhēng)議4353件，占全年投訴量的13.6%。第三，社會(huì)化維權(quán)體系建設(shè)方面，我們通過(guò)各種方式，特別是和各位媒體朋友協(xié)作，宣傳消費(fèi)維權(quán)知識(shí)，倡導(dǎo)理性消費(fèi)、智慧消費(fèi)，提高升消費(fèi)者的消費(fèi)理念和維權(quán)能力。同時(shí)，加強(qiáng)各種維權(quán)模型的打造，通過(guò)維權(quán)機(jī)制的落地，通過(guò)對(duì)經(jīng)營(yíng)者的教育、培訓(xùn)和評(píng)比，督促其充分發(fā)揮消費(fèi)維權(quán)第一責(zé)任人的作用，主動(dòng)維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。希望通過(guò)大家的共同努力，最終形成消費(fèi)者參與、企業(yè)自律、社會(huì)共治的良好局面。
今后我們將一如既往本著“為老百姓辦事替消費(fèi)者解難”的宗旨，依法履行消費(fèi)維權(quán)職能。再次感謝大家的支持、理解和信任！謝謝你的提問(wèn)！
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